Недавно один мой друг зарегистрировал ИП. Ранее он трудился как скромный самозанятый, но бизнес пошел в гору, обороты возросли, а потому возникла необходимость сменить статус. И вот долгожданные документы из налоговой, наконец, получены, в ЕГРИП внесена соответствующая запись, а в банке открыт специальный расчетный счет. И вот тут мой друг познал всю прелесть открытой информации — на его телефон десятками посыпались звонки, и каждый с “невероятно выгодным предложением”.
В первый день новоиспеченный бизнесмен был вежлив и терпеливо выслушивал каждого позвонившего, объясняя, что открытие счета неактуально, ибо он уже подсуетился и сделал выбор в пользу некоего конкретного банка. Но день на третий, когда поток “предложений” даже не думал иссякать, он уже стал прерывать собеседников, стараясь по-быстрому завершить разговор. Последней каплей стал звонок от представителя банка в семь утра, после чего мой друг просто стал игнорировать вызовы с неизвестных номеров.
С подобным вниманием сталкивается любой предприниматель, прошедший государственную регистрацию — он становится частью бизнес-сообщества, и финансовые организации желают заполучить его как клиента. Тем более что номер его телефона, как уже было сказано, официально размещается в открытом доступе. Однако звонки с бесчисленными предложениями поступают не только предпринимателям, но и тем, кто не имеет коммерческого статуса. Учителям, водителям автобусов, строителям, врачам — любому из нас. Эти звонки отвлекают или даже раздражают, ведь люди на другом конце провода порой бывают достаточно навязчивыми. Так кто же они, откуда знают наши номера и как с ними бороться?
Сразу оговоримся, что речь в данной статье пойдет не о мошенниках, вымогающих данные вашей банковской карты, а о сотрудниках контакт-центров и небольших фирм, которые совершают массовый обзвон населения с целью привлечения новых клиентов. Итак, поехали.
Кто и откуда звонит
Если компания крупная, у нее либо есть собственный контакт-центр (или call-центр, он же центр обслуживания вызовов и т.п.), то есть специальное подразделение по работе с клиентами, либо она пользуется услугами сторонних фирм. Это называется аутсорсинг, когда одна организация поручает определенные задачи другой.
Нам, обывателям, нет никакой разницы, кто именно обрывает нам телефоны, но все же мы должны понимать — оператор, позвонивший нам во время обеда или занятия в спортзале, выполняет свою работу. Это не его собственная инициатива, он работает по готовой базе данных, и контакты приходят ему в случайном порядке. А в последнее время процесс и вовсе автоматизированный, оператору даже не нужно самому набирать номер — остается лишь поговорить с клиентом по специально заготовленному шаблону.
Обзванивать могут как действующих клиентов, так и потенциальных. В первом случае вас могут информировать о новых услугах сотового оператора, интернет-провайдера или банка, в котором у вас открыт, к примеру, зарплатный счет. Заемщиков могут заранее предупреждать о необходимости внести очередной платеж по кредиту или сообщить о просрочке. Что же касается второго случая, когда вы никак не связаны с организацией, откуда вам звонят, то здесь вы попали в так называемый “холодный обзвон”. Так на профессиональном сленге называется привлечение потенциальных клиентов по телефону.
И вот тут мы переходим к следующему важному вопросу.
Откуда у них наши номера
Как уже было сказано, операторы контакт-центров работают по базам данных. Попасть туда можно очень легко: стать клиентом какой-либо компании, которая по партнерским договоренностям “сольет” ваш номер дружественным организациям. Так, например, банки делятся контактами клиентов со страховыми компаниями или, скажем, теми, с которыми у них есть совместный продукт. Например, банковская карта, выпущенная для любителей путешествовать самолетом — в этом случае вы автоматически попадаете как в базу банка, так и базу авиакомпании.
Партнеров у крупной организации, особенно известных брендов, может быть несколько десятков. Так что не удивляйтесь, если вы оставили свои контакты в магазине спорттоваров, а вам позвонили из банка, страховой фирмы, службы доставки, аэропорта или турагентства. Ничего противозаконного в этом, кстати, нет: согласие на предоставление персональных данных партнерам мы даем, когда расписываемся в договоре или анкете.
Отказаться, как правило, нельзя — документы составлены таким образом, что это одно из условий получения услуги. Некоторые бренды, правда, все же оставляют клиентам право выбора и выносят согласие на “информирование” в отдельный пункт, с которым можно не согласиться. Но в основном же утечки контактов не избежать.
К сожалению, суровая правда жизни такова: если мы хоть раз где-то оставили номер своего телефона, он рано или поздно всплывет. Либо легально, по описанному выше алгоритму с обменом клиентскими базами между фирмами-партнерами, либо (и это давно не секрет) в результате не очень законных действий. Известны скандальные случаи, когда персональные данные клиентов “уплывали” в свободный доступ, и происходит это с завидной регулярностью. С подобным фактом нужно просто смириться.
Но что же все-таки делать, если звонки становятся невыносимыми?
Как с ними разговаривать
Прежде всего нужно действовать спокойно и вежливо. Помните, о чем мы говорили ранее: те, кто вам звонят, такие же люди, которые просто выполняют свою работу. Не они сами нашли ваш номер и звонят, соответственно, вам не от большой любви. Для них вы очередной контакт из базы данных, который нужно “отработать”. С этим фактом тоже нужно смириться, каким бы оскорбительным он вам ни казался.
Если вам не хамят, не грубят и не угрожают, то и вам незачем превращаться в истеричного персонажа. Не стоит оскорблять оператора, кричать на него, ругаться матом и обещать ему “райскую жизнь на Колыме”. Все ваши претензии уйдут не по адресу, а заодно вы и сами себе настроение испортите. Вежливо откажитесь от разговора и попросите больше вас не беспокоить, исключив ваш номер из обзвона. Обязательно подчеркните этот факт: оператор контакт-центра сделает соответствующий комментарий к звонку, и информация дойдет до нужных людей. Если нет, в следующий раз можно будет предъявлять официальную претензию. Но, как правило, до этого не доходит. Также можно потребовать исключения из клиентских баз на сайте соответствующей компании в разделе обратной связи. Крупные бренды дорожат своей репутацией, а кроме того — боятся Роспотребнадзора и других контролирующих органов.
Важный момент: не поддавайтесь на уловку с перезвоном. Если вы не хотите, чтобы вам снова звонили, говорите об этом прямо. Скажете, что сейчас вам неинтересно, а позже вы, может быть, передумаете, и оператор контакт-центра поймет вас буквально. Он вам обязательно перезвонит и будет делать это до тех пор, пока вы, наконец, не отойдете от намеков и прямо заявите о нежелании общаться. Просить перезвонить через год и надеяться, что ваш собеседник к этому времени забудет о договоренности, наивно и бессмысленно: результат разговора уйдет в базу как “просьба перезвонить через год” и выплывет автоматически.
И еще: при “холодном обзвоне” с целью продажи вам сразу, как правило, не говорят, откуда идет вызов. Это делается с целью обойти закон о рекламе, согласно которому без вашего согласия вам не могут предлагать какие-либо услуги. Поэтому вам в лучшем случае туманно намекнут на предмет разговора и спросят, есть ли у вас пара минут. Ответив “да” или “есть”, вы тем дадите согласие на дальнейшую беседу, и претензию уже не предъявить. У вас уточнили — вы согласились, все честно. Правильная же стратегия поведения такова: нет, времени нет, желания тоже нет, больше мне не звоните.
Если же вы согласились на разговор из искреннего интереса, будьте готовы, что “обрабатывать” вас будут плотно. У продающих операторов не только есть план по закрытым сделкам, но и правила беседы, за нарушение которых могут наказывать. Поэтому не кричите на бедных Марину или Вадима, если они “не понимают намеков”: на тренингах часто учат, что только после третьего отказа можно с уверенностью констатировать неудачу. А руководители частенько используют это в качестве обязательного требования к работе оператора.
Как быть, если разговаривать совсем не хочется
Самый простой способ — не брать трубку, если номер вам не знаком. Еще лучше — установить на телефон приложение, определяющее источник вызова. Например, определитель номера от Яндекса выводит при звонке название организации, если этот телефон есть в базе данных и является официальным. Сомнительные номера, о которых имеется информация, будут помечены как предположительно мошеннические, рекламные и т.п.
Также проверить звонки можно при помощи сервиса neberitrubku.net — добавьте номер в строку поиска на сайте, и система выдаст вам всю имеющуюся информацию. Ее добавляют сами пользователи, поэтому в данных могут быть разночтения. Кроме этого, с одного и того же номера могут звонить по разным вопросам, поэтому не удивляйтесь, если кто-то напишет, что это “коллекторы”, а другой — что это “банковские продажи”. Оба будут правы. Кстати, сервис существует и в виде мобильного приложения для OC Android, которое так и называется “Не бери трубку”.
Некоторые смартфоны, например, китайские Huawei, имеют встроенное аппаратное решение блокировки нежелательных звонков. Работает оно так: пользователь сам настраивает алгоритм, и телефон в результате отсекает ненужные вызовы (незнакомые номера, скрытые номера, номера не из списка и т.п.). SMS-фильтр на этих аппаратах еще круче: добавляете стоп-слово вроде “предложение”, и все сообщения, которые его содержат, автоматически уйдут в спам. Правда, девушкам, пожалуй, тут нужно быть внимательными — вдруг кто-то сделает предложение руки и сердца, а бездушный гаджет определит романтические строчки в нежелательную рассылку.
Здесь важно отметить, что подобные функции есть не на всех смартфонах, и в таких случаях на помощь придет уже стороннее программное обеспечение вроде того же определителя номера от Яндекса. Похожее решение предлагает и “Лаборатория Касперского”: их детище носит название “Kaspersky Who Calls”.
Услуги по блокировке спама предлагают и сотовые операторы, но их решения, как правило, платные и, на наш взгляд, не выдерживают конкуренции со специальным программным обеспечением.
Если довели до кипения
Бывает и так, что назойливые операторы игнорируют требования исключить ваш номер из обзвона. В этом случае придется потратить немного времени и позвонить в головной офис фирмы, которую они представляют. Можно, как мы уже говорили, воспользоваться формой обратной связи на сайте компании или в соцсетях. По времени способ затратный, но в большинстве случаев действенный. В крайней ситуации есть контролирующие организации вроде Роспотребнадзора и Роскомнадзора, но поверьте, что быстрее всего банально занести надоедливый номер в черный список. Даже если звонить вам продолжат с других номеров, рано или поздно они закончатся. Как говорится, не мытьем так катаньем.
Однако методы борьбы с телефонными спамерами на этом не заканчиваются. В сетевых сообществах вроде “Пикабу” можно найти оригинальные советы: например, крякать в ответ на каждую реплику собеседника или просто взять трубку и молчать. В последнем случае есть шанс, что ваш номер попадет в фильтры как “немой”, и звонки прекратятся.
А напоследок — еще один лайфхак, лично проверенный автором этой статьи. Если вас донимают предложениями взять кредит или открыть расчетный счет, игнорируя ваши просьбы/требования/мольбы (ненужное зачеркнуть), напишите подробный разгромный отзыв на сайте Banki.ru. Это очень влиятельный портал, и финансовые организации дорожат своим рейтингом, который там формируется. Каждая клиентская жалоба действует довольно болезненно, а в отдельных запущенных случаях отрезвляюще, и банки решают проблему оперативно. Однако помните: претензии тщательно обрабатываются и проверяются, поэтому пишите не только подробно, но и честно. Правда в таком случае будет всегда на вашей стороне, а заставивший вас понервничать банк еще и будет вынужден публично извиниться.
Но самый главный совет все же остается прежним: не оставляйте свои контакты где ни попадя.
Несколько советов короткой строкой
· Никогда не перезванивайте по неизвестным номерам, которым вы не успели ответить — это еще одна уловка. Ответным звонком вы выражаете свою заинтересованность в разговоре, поэтому объявить звонок нежелательным уже не получится. А те, кому вы действительно нужны, найдут способ с вами связаться.
· Свои персональные данные нужно беречь. Внимательно читайте анкеты, соглашения и договоры, прежде чем их подписывать.
· Не тратьте время и нервы на разборки с оператором. Это подневольный человек, от которого мало что зависит. Направляйте свои претензии руководству компании.
· Если вы столкнулись с попыткой мошенничества, незамедлительно обратитесь в правоохранительные органы. Ваш банк и оператор сотовой связи тоже скажут вам “спасибо”, если вы поделитесь с ними информацией о чьих-либо противозаконных действиях.
Сергей САВИНОВ.
